Die Mär vom Einzelfall
Die Banken müssen ihre Vertriebsmodelle im Sinne der Kunden überdenken.
20. Okt. 2009 –
Die Banken müssen ihre Vertriebsmodelle im Sinne der Kunden überdenken. Sonst geht ihnen jeder Vertrauensvorschuss verloren
Diesmal steht die Postbank am Pranger der Verbraucherschützer, weil Berater des Instituts alten Leuten unsinnige Verträge untergejubelt haben. Vermutlich handeln einzelne Vermittler anderer Banken in der gleichen Weise. In den letzten Monaten gab es dafür ausreichend viele Belege. Da hilft es wenig, wenn sich die Unternehmen fast im Einklang damit herausreden, dass es sich jeweils um Einzelfälle handelt. Der Fisch stinkt, und er riecht streng vom Kopfe her.
Die Einzelfalltheorie zieht nicht. Das heißt beileibe nicht, dass die durchschnittliche Bankangestellte die Kundeninteressen gerne und bewusst missachtet. Die große Mehrheit der Berater arbeitet ehrlich und im Sinne des Gegenübers. Die Leistungsvorgaben von oben, zum Beispiel der Verkauf einer bestimmten Anzahl von Versicherungsverträgen, und die Vergütungsstruktur sind systematische Fehlerquellen. Wer statt einer festen Bezahlung nur von Provisionen lebt, neigt zum Verkauf besonders einträglicher Produkte.
Wenn die Banken es mit ihren Werbesprüchen ernst meinen, lernen sie aus den Fehlern und bauen ihre Vertriebsstrukturen um. Angesichts der Renditeziele und Ertragserwartungen darf am guten Willen getrost gezweifelt werden.