Schlampige Versicherungsvermittler
Kunden sollten auf richtiges Gesprächsprotokoll achten / Ombudsmann erhält immer mehr Beschwerden
30. Jun. 2009 –
Versicherungsvertreter nehmen es mit dem vorgeschriebenen Protokoll ihrer Beratungsgespräche häufig nicht genau. „Die Verbraucher sollten darauf achten, dass das Gesagte auch dokumentiert wird“, rät der Ombudsmann der Versicherungswirtschaft, Günter Hirsch. Mehrere Hundert Beschwerden gegen Vermittler gingen im vergangenen Jahr bei der Schlichtungsstelle ein. In einem Fall trug der Berater unter der Rubrik Kundenwunsch eine „optimale Absicherung“ ein, seine Empfehlung lautete ebenfalls „optimale Absicherung“ und als Abschluss war im Protokoll „wie gewünscht“ verzeichnet.
Mit derlei Allgemeinplätzen wird die Aufzeichnung zur Farce. „So ein Protokoll können Sie gleich in den Papierkorb werfen“, weiß Jurist Hirsch. Vor Gericht kann die Nachlässigkeit durchaus zum Vorteil der Kunden werden. Zwar gilt das Formblatt nicht allein als Beweis einer richtigen oder falschen Beratung. Doch die Beweislast kann bei einem Streit vor Gericht auf den Vermittler übergehen. Der Berater müsste also beweisen, dass er seinem Klienten alles notwendige erläutert hat.
Die Beschwerde beim Ombudsmann lohnt sich oft. Bei fast jeder zweiten Eingabe gegen Vertreter bekam der Kunde Recht. Bei Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen sind die Erfolgsaussichten deutlich geringer. Über alle Sparten hinweg entschied der Ombudsmann in gut einem Drittel der Fälle gegen die Unternehmen. Bei Lebens- und Rentenversicherungen setzte sich gerade einmal jeder sechste Beschwerdeführer durch.
Besonders dreist gingen im vergangenen Jahr einige Bankberater vor. Sie knüpften eine Kreditzusage an den Abschluss einer Versicherung, die mit der Sicherung des Darlehens nicht einmal etwas zu tun hatte. Nicht immer ist ganz klar, ob in diesen Fällen die Schiedsstelle der privaten Banken oder die der Versicherungen zuständig ist. Deshalb plädiert Hirsch für die Einrichtung einer zentralen Anlaufstelle für alle Finanzmarktkunden.
Der von der Versicherungswirtschaft bezahlte Schlichter registriert eine wachsende Zahl von Beschwerden. „Die Eingänge haben ein Allzeithoch erreicht“, sagte Hirsch. Nahezu 19.000 Eingaben erreichten die Ombudsstelle im vergangenen Jahr, 7,1 Prozent mehr als 2007. In den meisten Fällen dreht sich der Streit um eine Lebens- oder Rentenversicherung. Diese Sparte stellt 40 Prozent aller Beschwerden. Auch die Besitzer von Rechtsschutzpolicen sind häufig unzufrieden. Auseinandersetzungen gibt es laut Hirsch beispielsweise häufig um die Überschussbeteiligungen oder die Rückkaufwerte der Verträge.