Beschweren wird für Flugreisende leichter
Die Schlichtungsstelle für den Öffentlichen Personenverkehr (SÖP) verhilft Passagieren zu ihrem Recht
19. Nov. 2013 –
Der Angestellte einer Luftfahrtgesellschaft will Beschwerden der am Check-In-Schalter in San Francisco auf den Rückflug nach Frankfurt wartenden Passagiere nicht abwarten. Gezielt sucht er Alleinreisende heraus. „Wenn Sie einen Tag länger bleiben können, erhalten Sie 600 Euro von uns und eine kostenlose Übernachtung“, bietet er einem Reisenden an. Denn die Maschine sei überbucht. Der Kunde willigt ein und erhält am nächsten Tag sogar noch einen Sitz in der Business-Class dazu.
So einfach lösen sich die Konflikte zwischen Passagieren und Airlines oft nicht. Immer wieder beklagen sich Fluggäste über große Verspätungen, annullierte Flüge oder beschädigte Gepäckstücke. Für diese Fälle hat die EU zwar genaue Entschädigungsregeln aufgestellt. Doch bisher fiel die Durchsetzung dieser Ansprüche oft schwer, auch weil die meisten Airlines ihrren Sitz im Ausland haben. Das ändert sich nun. Seit dem 1. November verhilft die Schlichtungsstellen für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) Kunden zu ihrem Recht.
Im ersten Schritt muss sich der Fluggast allerdings direkt an die Fluggesellschaft wenden, gegen die er Ansprüche geltend macht. In dem Schreiben sollte der konkrete Flug und der Grund für das Ersuchen angegeben werden. Rührt sich das Unternehmen nicht oder übermittelt es ein nicht akzeptables Angebot zur Regulierung des Schadens, kann sich der Kunde an die Ombudsleute in Berlin wenden mit der Bitte um eine Schlichtung wenden. Dies gilt allerdings nur für Flüge, die nach dem 1. November stattfanden. Einen Antrag auf die Schlichtung gibt es auf der Webseite der Stelle im Internet. Dem Antrag sollten alle wichtigen Unterlagen zur Klärung des Falles beigelegt werden. Dazu gehören Kopien vom Ticket, das Buchungsdatum, Angaben zu geplanten und tatsächlichen Reisezeiten sowie der Schriftverkehr mit dem Unternehmen. Das Verfahren ist für den Kunden kostenlos. Nur wenn mit den Beschwerden offenkundig Missbrauch betrieben wird, erheben die Schlichter Gebühren.
Die SÖP hilft bei in einer Reihe von Streitigkeiten: Bei Nichtbeförderung, Annullierung von Flügen oder Verspätungen, der Zerstörung, Beschädigung oder dem Verlust des Gepäcks sowie bei Pflichtverletzungen bei der Beförderung von Behinderten. Die Ansprüche dürfen die Summe von 5.000 Euro dabei nicht übersteigen. Nach unten hin gibt es auch eine Grenze. Liegt der Streitwert unter zehn Euro, wird der Ombudsmann nicht tätig. Die SÖP prüft dann innerhalb von 90 Tagen den Fall und spricht eine Empfehlung aus. Bindend ist dieses Votum jedoch nicht. Erst wenn beide Seiten dem Spruch der Vermittler zustimmen, ist er beschlossen. Doch nicht alle Passagiere dürfen sich an die SÖP wenden. Per Gesetz sind Geschäftsreisende, die immerhin 40 Prozent aller Tickets im Luftverkehr buchen, davon ausgeschlossen. Auch Beschwerden von Pauschalreisenden weist die Einrichtung zurück.
Die europaweit einheitliche Entschädigungsregel ist für viele Passagiere bares Geld wert. Bei einer Verspätung von mehr als drei Stunden kann auf eine Entschädigung zwischen 250 Euro und 600 Euro gepocht werden. Die Höhe richtet sich nach der Länge der Flugstrecke. Nur außergewöhnliche Umstände wie Naturkatastrophen stellen die Airlines von der Haftung frei. Genau an diesem Punkt gibt es häufiger Streit zwischen Kunden und Unternehmen. In der gleichen Spannbreite bewegt sich der Schadenersatz bei kurzfristig annullierten Flügen. Hat die Fluggesellschaft dies schon Tage zuvor mitgeteilt, halbiert sich der Entschädigungsanspruch. Bei einer Information 14 Tage vor Reisebeginn entfällt die Haftungspflicht ganz. Beim Verlust oder der Beschädigung von Gepäck können Schäden in einer Höhe von bis zu 1.400 Euro geltend gemacht werden.
Die SÖP ist nur für freiwillig beigetretene Fluggesellschaften die Schlichtungsstelle. Alle großen Namen der Branche haben sich zwar angeschlossen. Doch manche Unternehmen aus aller Welt verweigern dies noch. Für diese Fälle wenden sich Passagiere an das Bundesamt für Justiz, das eine behördliche Vermittlung des Streitfalls sorgt.
Kasten:
Hier wird geholfen
Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.
Fasanenstraße 81
10623 Berlin
www.soep-online.de
Mail: flugkontakt@soep-online.de
Bundesamt für Justiz
Schlichtungsstelle Luftverkehr
Adenauerallee 99-103
53094 Bonn
www.bundesjustizamt.de
Mail: luftverkehr@bfj.bund.de