Ausländische Banken drängen auf den deutschen Markt. Für Dominik Hennen ein gutes Zeichen. Er leitet bei der Deutschen Bank das Geschäft mit 18 Millionen Privatkunden und hat einiges vor, besonders mit KI.
Womit zahlen Sie beim Einkauf, Herr Hennen?
Dominik Hennen: Mit der Uhr. Immer. Ich habe kein Bargeld im Portemonnaie und oft auch keine Karte dabei.
Ist das die Zukunft des Bezahlens?
Die Zukunft ist bargeldlos. Und sie ist schon ein bisschen Gegenwart. Eine repräsentative Umfrage im Auftrag der Postbank ergab im vergangenen Jahr, dass knapp die Hälfte der Befragten kontaktlos zahlen. Bei jungen Menschen ist der Wert deutlich höher. Man hält dabei seine Karte in kurzer Entfernung an das Zahlterminal oder steckt sie in die virtuelle Brieftasche bei Apple Pay, Google Pay oder Samsung Pay und kann mit dem Mobiltelefon bezahlen. Oder eben mit der smarten Uhr.
Nicht jedem gefällt es, Geldgeschäfte übers Mobiltelefon abzuwickeln.
Deshalb arbeiten wir an einem digitalen KI-Assistenten. Menschen, die die App nicht nutzen wollen und auch nicht in eine Filiale kommen können, können dann anrufen. Der Assistent vereinbart Termine, informiert über einfache Produkte, den aktuellen Kontostand und hilft zum Beispiel auch bei Kartensperren. Sieben Tage die Woche, rund um die Uhr.
Wann kommt der Assistent? Und spricht er mit der Stimme von Bankchef Christian Sewing? Oder wird es gar eine Assistentin?
In der zweiten Jahreshälfte soll es soweit sein. Wir starten dann mit ersten Funktionen und erweitern das Angebot sukzessive. Die Stimme haben wir noch nicht festgelegt, auch der Name ist noch offen. Wichtig: Der Assistent kann auch andere Sprachen. Wir starten mit Deutsch und Englisch, wollen das aber erweitern.
Die Deutschen sind bei neuer Technologie eher zurückhaltend. Warum sollten sie sich etwas anvertrauen, dass von Künstlicher Intelligenz gesteuert wird?
Das ist eine Frage der Gewöhnung. Aber Digitalisierung ist kein Selbstläufer. Wir als Bank müssen die Kundinnen und Kunden in die digitale Welt mitnehmen. Deshalb haben wir in unseren Filialen 400 Digital Coaches im Einsatz. Die zeigen den Kunden unter anderem, wie man Geld mit der App überweist. Gleichzeitig muss die digitale Welt sehr einfach sein. Wir haben unser Angebot in den vergangenen zwei Jahren runderneuert.
Wozu brauchen Sie dann noch Filialen? Sie schließen immer noch Standorte.
Weil App und Onlinebanking nur ein Kanal sind. Darüber hinaus setzen wir weiter auf persönliche Beratung besonders für komplexere Fragen. Ende des Jahres werden wir bei der Postbank 320 Filialen haben. Damit sind wir gut aufgestellt. In 200 davon gibt es dann weiter Postdienste, in den anderen werden wir nur noch beraten. Die Mitarbeiter sind dort produktiver, die Kunden zufriedener. Bei der Deutschen Bank peilen wir rund 330 Standorte an. Außerdem wollen wir die Bank wieder stärker ins Zentrum der Gesellschaft rücken – mit Veranstaltungen in ausgewählten Filialen. Einfache Serviceanliegen sind aber nicht mehr der Kern der Filialen, das muss auch klar sein.
Wer auf dem Land wohnt, hat eher keine Filiale von Deutscher Bank oder Postbank in der Nähe, womöglich aber auch Beratungsbedarf.
Wir werden auch künftig das größte Filialnetz aller privaten Banken betreiben und bundesweit präsent sein. Wir bauen zudem die Videoberatung aus, für die Deutsche Bank und die Postbank. An elf Standorten in Deutschland sitzen gut ausgebildete Berater, die vielleicht vorher in einer Filiale tätig waren. Auch hier geht es nicht um Adressänderungen oder Überweisungen, sondern um Geldanlage, Altersvorsorge oder Baukredite – und das mit erweiterten Öffnungszeiten im Vergleich zur Filiale.
Wozu brauche ich Bankberater, wenn auch KI mir einen Sparplan empfiehlt?
Vertrauen ist ganz entscheidend, besonders wenn es um eine umfangreiche Baufinanzierung, eine langfristige Vorsorgevereinbarung oder eine fundierte Investmentberatung geht. Das gilt in geopolitisch unruhigen Zeiten erst recht. Deshalb glaube ich nicht, dass die KI den Berater ersetzt, sondern diesen vielmehr unterstützt.
Die Konkurrenz in Deutschland ist groß, vor allem mit den breit aufgestellten Sparkassen. Jetzt drängt die größte Bank der Welt in den deutschen Markt, JP Morgan. Was haben die deutschen Kreditinstitute, was hat die Deutsche Bank falsch gemacht, dass die Amerikaner hierzulande starten?
Das Interesse zeigt, dass wir in einem attraktiven Markt unterwegs sind und hier viel Wert für die Deutsche Bank generieren können.
Die spanische Großbank BBVA startete bereits in Deutschland.
Die Deutsche Bank hat einen entscheidenden Vorteil: Wir haben bereits 18 Millionen Privatkunden, dazu eine Million vermögende Kunden. Und deren Vertrauen haben wir auch. Dazu verfügen wir über starke Marken. Das muss sich die Konkurrenz erst einmal erarbeiten und viel Geld investieren, um bekannt zu werden.
Und sich Kunden zum Beispiel mit hohen Zinsen auf Tagesgeld erkaufen, höhere Zinsen als Sie bieten.
Bei den beiden letzten Tagesgeldkampagnen der Postbank haben wir Milliarden Einlagen sowie viele neue Kunden gewonnen. Auch hier nutzen wir KI, über die wir im ersten Monat sogenannte Willkommensreisen anbieten. Wir kontaktieren den Kunden, bieten Beratung, machen weiteres Geschäft. Das Angebot fehlt der Konkurrenz.
Die italienische Unicredit will sich im großen Stil in Deutschland einkaufen. Wie bewerten Sie das Übernahmeangebot für die Commerzbank?
Hier gilt dasselbe wie für andere Wettbewerber: Wir schauen auf uns und verfolgen einen klaren Plan, mit dem wir profitabel wachsen wollen.
Sie erwähnten jetzt mehrfach KI. Wo nutzen Sie die noch?
Zum Beispiel um Werbung der Postbank und der Deutschen Bank gezielt bei Social Media auszuspielen – angepasst auf den Bedarf und die persönlichen Vorlieben der Nutzer und dadurch sehr effizient und kostengünstig. Mit der Technologie können wir auch verdächtige Zahlungen erkennen und abfangen und haben die Schäden durch Betrug für unsere Kunden und uns so in den vergangenen Jahren stark verringern können.
Zur Person
Dominik Hennen leitet das Privatkundengeschäft der Deutschen Bank in Deutschland mit den Marken Deutsche Bank, Postbank und Norisbank und ist Mitglied im Konzernleitungskomitee. Er ist verantwortlich für 18 Millionen Kunden. Hennen hat in Finanzwissenschaften promoviert. Früher spielte er als Profi Basketball bei den Frankfurt Skyliners und in deutschen Nationalmannschaften.